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サービスマネジメント マネジメント系・大分類:サービスマネジメント

サービスマネジメント

ITのサービスを利用者との約束どおりに届け、変え、直し、毎日動かし続けるための管理の仕組み。

開店前のこむぎ堂で、壁に予約システムの約束を書いた紙が貼られ、ミナトがノートパソコンで予約画面を確かめ、店長が問い合わせのメモを渡している。
図:予約を受けるだけでも、約束を決め、動かし、問い合わせに答え、機械を守る仕事がある。

章の一覧(全4章)

  1. 第1章 サービスマネジメントの考え方 利用者にサービスの価値を届け続けるための考え方と、SLAで合意し評価して改善する仕組み。 目的と考え方/サービスライフサイクル/サービスマネジメントシステムとITIL/計画と支援/SLA(サービスレベル合意書)/パフォーマンス評価と報告/運用評価の視点と指標/改善
  2. 第2章 サービスの計画と管理 サービスの一覧、資産と構成、顧客と供給者、費用、容量を計画に沿って管理する仕組み。 サービスの計画とカタログ/資産管理と構成管理/事業関係管理/サービスレベル管理/供給者管理/予算業務と会計業務/需要管理と容量・能力管理
  3. 第3章 変更とインシデントの管理 サービスを手順どおりに安全に変える仕組みと、障害や依頼に素早く対応して止めない仕組み。 変更管理/新規サービスの計画と設計/構築と移行/リリース及び展開管理/インシデント管理/サービス要求管理/問題管理/サービス可用性管理/サービス継続管理
  4. 第4章 サービスの運用とファシリティ システムを毎日動かす運用の作業と問い合わせの窓口、それを支える建物と設備の管理。 システム運用管理/データと利用者の管理/ジョブの管理とスケジューリング/運用オペレーション/運用支援ツール/サービスデスク/ファシリティマネジメントと建物管理/電気・空調・通信の設備/維持保全と環境側面